《数码人生》连载之十九 以文化立业


成立了兰州首家惠普授权服务中心后，工联公司再次步上正规。由于南振岐同时还是工联公司的经理，他的主要工作是惠普产品的销售和公司的管理。而有关惠普售后服务的具体工作则下放给与他一同参加过惠普培训的其他两人负责。
一段时间之后，南振岐问经营情况，回答是：“做服务还是有钱赚的嘛！”南振岐也就放手让他们继续做好惠普服务，然而，96年年终在财务报表中，南振岐才发现虽然公司一年承担也完成了无数的售后服务及维修工作，但是，公司账上根本就没有任何盈余，反而还赔钱进去。 兰州惠普代理服务中心成为第一家人家赚钱而自己赔钱的服务中心。
这样的结果让南振岐一头雾水。兰州惠普服务中心的工作，有目共睹，96年年底还被评为了优秀代理服务中心，这样好的业绩为什么就会成为惠普在全国四五十家服务中心中唯一一家亏损的？南振岐左思右想不得明白。
96年终时，照例所有的惠普授权服务中心都要回总部开年会汇报工作等，南振岐也带着这样的疑问到惠普总部。见到别的授权中心人员时，南振岐便拿他所遇到的问题请教别人。在一番问询之后，南振岐找到了问题的症结所在：管理规范性！
当时惠普售后服务的基本流程是：用户反映问题，若能上门维修或带到维修中心维修，便就近维修；若是故障严重，便需先将设备运回维修中心，然后由维修中心统一送回北京总部维修。维修中心只收取少量的劳务费。
这样的流程表面看来没有丝毫破绽，也相当清楚，然而就是这样简单的操作流程在实际运用中出现了很多的差错，而对出现的这些差错或意外，当时的惠普没有妥善的处理，正好相反，却有相当严格的惩罚措施，就是这些惩罚措施让工联吃亏不少。
具体来说，比如要换一个HP的硬盘，按照惠普要求一个月内就要送到北京的库房里，但是由于交通、数量还有别的原因。比如说，当时故障设备通过邮寄的方式由兰州发往北京，南振岐可能很早就将设备从邮局寄出，然而邮局并不是随时都能进行包裹的运送，他可能得等这一条线路上的包裹达到一定数量时，才进行统一邮寄。邮局的规章制度也在客观上使得故障设备不能及时返仓，工联员工也就没能在规定时间内将硬盘送到北京的库房中，按照HP的规定，维修一个硬盘会给中心几百块的维修费，但是由于延时了，可能因为一个硬盘就会对维修中心罚几千块钱。一年下来，由于返仓延时惠普给工联开的罚单比他们应得的维修费还高出了许多。这也难怪工联会赔钱。
明白了其中缘由的南振岐生气了，这样的规章制度早在他跨入惠普时就应该让他知道，但是当时的惠普区域经理，甚至整个惠普的运营部门没有一个人告诉他有这样的状况，在年终总结会上，南振岐很激动地说到：“为什么惠普有配件罚单不能及时通知我们，让我们提前改，而是半年后在我的追问下才知道是这样的结果？”
南振岐的疑问实际上也道出了作为一个大企业大公司在管理制度透明化上的缺陷。然而南振岐也感谢这次经历，让他从那时开始就对服务的规范和流程予以重视，对公司管理的制度化、透明化予以加强。在会上时南振岐就向其它的维修中心取经，然后结合自身特点制定相应的监控措施，通过各项表格达到对服务程序每个节点的监控。并且树立所有维修人员的责任心，让他们在规范的流程中完成服务工作。
南振岐回忆96年代理惠普时，最先学到的就是管理的规范性，后来惠普公司每年的服务流程都会发生变化，工联也及时地根据自身的状态相应地改变服务流程，使自己的服务之路同惠普的服务理念相一致。南振岐说，这就是适应的结果，因为你不规范就可能拿不到钱，就会受到惩处，还会吊销你的从业资质。所以这么多年南振岐能从一家服务中心做到甘、青、宁三省区及西北五省，靠的就是这种与公司相适应的规范化管理，以及多年来的经验积累。
在这次年终会上，南振岐因惠普赚钱自己赔钱而沮丧，然而却发生了另一间让他获益匪浅的事情，便是聆听了当时美国惠普中国区总裁程天纵关于企业文化的讲座。
程天纵，96年时任中国惠普客户支持部总经理一职，1982年加入惠普，为惠普核心元老之一，擅长以文化治心。
在惠普年终总结会上，程天纵给所有的惠普员工做了一场关于企业文化的讲座，听完讲座后，南振岐如梦初醒，他所讲的企业文化不正是他每天所思考的关于公司怎样进行长足发展所必须的东西吗？企业文化就是一切以公司的发展为目标，工作就是要把事情做好，该做的尽一切努力完成，不该做的立马放弃。不论是科研、技术、销售都要把自己份内的工作认真完成，这样才能算是一个合格的员工。”
一番仔细思考之后，尤其是在对工联所出现问题的分析过程中，南振岐逐渐意识到工联在管理中似乎缺失了某样重要的东西，而这又是一个公司一个企业要获得长足发展、可持续发展所必须的。南振岐陷入了焦虑中，作为工联的创办人，南振岐承担了比别人更多的责任，此时的工联在南振岐看来已经不单单是一个让他赚取利益的公司，一个供他施展才华的平台，更像是他的亲人，一个南振岐付出心血而缓慢培养起来的孩子，而现在，孩子似乎长大了，但是孩子长大之后的路该怎么走？然而听完讲座后，南振岐恍然大悟，这不就是曾经困扰自己并最终促使自己要离开国营单位自主创业的原因之一吗？这不就是他苦苦追寻而不得的东西吗？他所缺少的就是能够把整个公司统一起来的企业文化！
通过这个讲座，南振岐意识到有企业，就有企业文化。企业文化没有有无之分，只有优劣之别。一个企业在创业和发展过程中，不管是否意识到，其内部都必定有一种在特定条件下形成的文化因素在起作用，影响着企业的行为，这就是企业文化。
优秀的企业文化是企业在成长过程中不断塑造和完善的结果。优秀的企业文化一经形成，便会产生十分积极的综合效应。它有导向作用，能引导企业和职工为实现崇高的目标而奋斗；它有行约束作用，能以无形的准则，规范企业职工的理想和行为；它有凝聚作用，能以巨大的心理引力，把员工紧紧团结在一起；它有激励作用，能激发出职工内在的积极性和创造性；它有辐射作用，能在社会上产生极大的影响，推动社会文明的前进。
每家企业都有其独特的企业文化。也正是文化的独特性才使自己的企业同其它企业区别开来，彰显出企业独有的个性。而此时的工联，最缺少的就是这一部分，南振岐下决心要建设属于工联的企业文化！